第四，調(diào)研過程中

在調(diào)研過程中，我們可以適當結合上文講述到的“空雨傘”方式去進行調(diào)研觀察，收集用戶需求(如下圖)

在調(diào)研過程中，除了思考之外更多需要注意的是對用戶洞察的記錄與剖析，在記錄用戶行為的過程中，需要遵循“不干擾”、“不引導”、“記錄客觀”等原則，這樣可以才可以保持用戶行為記錄的準確性。

第五，獲取反饋整理結果

在調(diào)研結束后，我們應該產(chǎn)出一份完整的調(diào)查報告，按照本次調(diào)研預設目標進行整理，規(guī)劃出合適的大綱，把調(diào)研收獲轉(zhuǎn)化為明確的產(chǎn)出，產(chǎn)出形式最好以報告(PPT、PDF)，而不是口述或者微信消息，這兩者之間差別很大~

需求歸類：KANO模型

雖然說現(xiàn)在很多的公司都開始建立了用戶體驗類的部門，但是因為用戶調(diào)研或者體驗類的工作很難去量化產(chǎn)出。而且在大部分情況下當產(chǎn)品按照用戶調(diào)研反饋的結果進行調(diào)整后，往往很少會出現(xiàn)我們幻想中的“逆襲”、“口碑急劇上升”，有時還會因為受到一部分用戶觀點的帶偏導致產(chǎn)品口碑下降，用戶表示不滿;又或者會出現(xiàn)需求級規(guī)劃混亂，重要功能反而后上線這種尷尬的情況。

所以這驅(qū)使著團隊中負擔“用研用體”職能的角色對用戶需求進行正確的分類和排序

這個時候就可以運用到卡諾模型(KANO模型)。

KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關系。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與用戶滿意度之間的關系，狩野教授將產(chǎn)品服務的質(zhì)量特性分為五類：

1.基本型需求

用戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務因素的基本要求。是用戶認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足(不滿足顧客需求)時，用戶很不滿意;當其特性充足(滿足用戶需求)時，用戶也可能不會因而表現(xiàn)出滿意。對于基本型需求，即使超過了用戶的期望，但用戶充其量達到滿意，不會對此表現(xiàn)出更多的好感。

例如對于網(wǎng)盤類產(chǎn)品來說，用戶的基本需求是有快速的上傳和下載。如果下載速度達不到用戶的期望，則用戶滿意度將一落千丈。對于顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當然的。對于這類需求，企業(yè)的做法應該是注重不要在這方面失分，需要企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。

2.期望型需求

提供該功能，用戶滿意度提高，如果不提供該功能，用戶會感覺到不滿。當然在這里要補充一句，這里的需求并不都是我們整理出的主觀需求，也有可能是用戶在使用的過程中產(chǎn)生的客觀類需求，例如遇到不會的體驗，需求得到響應時我們給的反饋

例如對于一些O2O類的產(chǎn)品，雖然做的都比較成熟，但是由于體量龐大的原因，偶爾也會受到糟糕體驗，用戶在受到糟糕的體驗之后往往會期望能通過反饋得到心理上的安慰。例如攜程(旅程預計時間偏差)、美團(酒店體驗差)、餓了么(用餐體驗差)等。在用戶遇到這種糟糕體驗之后，期望能通過投訴建議獲得官方的反饋，那么官方把這種問題解決的越圓滿，用戶的滿意度也會隨之提高。