由易變難，由淺入深，打開「心門」

最開始要設計一些簡單的問題，拉近與用戶之間的距離，建立信任感，營造輕松的訪談氛圍，這個過程可以稱為「開心門」，通過「開心門」的過程和用戶形成良好的互動。如果一開始就交流很難的問題或操作，用戶容易產生恐懼、不自信、多慮等負面情緒，這時「心門」就會關死，不利于后面訪談的深入。

發散到聚焦，先邊緣再核心

先從開放性的問題切入，不要一下子把問題限得太死，否則容易把用戶關進思維的籠子里。等對答逐漸往一個方向聚攏后，再漸漸往里收縮，重點追問核心問題，才能獲得更有價值的信息。就如同人與人溝通，都是先扯幾句有的沒的，再切入主題的道理是一樣的，其實我們都知道這樣很虛假，但作用還是顯而易見的。

描述要通俗易懂，避免專業詞匯

不同的用戶群對訪談主題的了解程度不同，對于「專業型」用戶相對了解較多。但對于小白用戶、目標用戶，過多的專業術語會使訪談變得不順暢，導致用戶不說真話、消耗時間。

比如「您覺得這個APP我們要做iOS還是Android系統」，別問了，用戶沒辦法回答這種問題。任何涉及技術和設計層面的決定，本來就不該拋給用戶。

實際上他們最大的需求只有一個：盡可能減輕使用中的麻煩，讓我達成目標就行。

如果你是想得知用戶在使用手機時的舒適度，你完全可以這么問：「您目前在用什么手機?您覺得它有哪些好和不好的地方?」

所以，無論你是產品經理、交互設計師還是UI設計師，都是產品的設計者，設計出用戶看得懂的語言是基本功，記住：用戶體驗無處不在。

控制時間和數量

通常一對一的訪談應控制在1個小時之內，多對多則控制在2小時之內，太長的訪談時間容易對用戶造成負擔和疲勞，用戶會為了趕緊結束交流而不經思考、草率回答。如果要讓用戶上機操作，就要事先做好清晰明確的操作說明和指引，盡量讓用戶在一個輕松的場景下完成操作。

用戶招募的三大流程

  1. 訪談對象從哪里來

并不是每個團隊都有充足的時間和資源去準備訪談、邀約用戶，但我們每個人都是產品的用戶，一般的功能迭代完全可以優先考慮身邊符合用戶畫像的同事，因為彼此間有一定的了解，邀約和溝通的成本會小一些，當然最好是「小白」用戶，不然參與者都對產品非常熟悉，那就不是訪談，而是產品討論會了。

其次可以從種子用戶中征集和邀約，種子用戶本身就是產品第一批使用的對象，邀請他們做訪談對優化產品和推廣有一定的幫助。

  2. 篩選目標用戶

要注意的是，篩選訪談對象要注意平衡，避免同一類型的對象占了過多比例，導致訪談結果不全面，我們需要根據不同的用戶角色模型去篩選訪談對象。

例如做一次關于視頻社交APP 的功能優化訪談，就要避免對象大部分是已婚、80后的情況，因為已婚用戶不是目標用戶、80后用戶的需求頻率不大。

很顯然，90后/95后/00后、大學生/剛進入職場的單身男女才是我們的目標用戶，那就根據這類人群的角色模型來篩選邀約對象。

如果之前沒有用戶角色模型作為基準，沒關系，可以先做用戶訪談，后期對完善角色模型也有幫助，兩者互不干涉。

用戶角色模型的制作可以查閱我之前分享的文章《用戶角色模型 | 拒絕「我認為」的設計》。

  3. 邀約用戶

要提前和訪談對象約定合適的時間和地點，為了保證訪談效果，盡量約在訪談對象比較空閑或輕松的時間段。有時考慮到產品保密的情況，可以采取前面說的方法：邀請公司內部成員體驗，這也是比較敏捷的方法，可以快速得到產品設計中的一些問題和用戶建議。

記得提前準備一些合適的小禮品，比如產品里的限時會員、活動門票、優惠券等，這樣既能表示感謝，也可以宣傳自己的產品(關鍵是比較節約成本)。

現場訪談技巧

做完一切準備工作之后，我們就可以進行現場訪談了，做過訪談的同學都知道，偶爾遇到幾個不知道如何表達的用戶，如果沒有良好的訪談技巧，這時氣氛會有些尷尬。為了更好地引導用戶「說真話」，有什么技巧呢?

  1. 開場介紹

介紹訪談的背景、流程、內容、時間。告訴用戶今天的討論無對錯之分，任何疑問，對你們來說都是改進產品的重要信息，請暢所欲言，不要掩飾真實的想法，要讓受訪者明白不是為了迎合你而做出與真實情況不一致的反饋，同時你要告訴用戶整個訪談都會保密，用戶的回答只會在研究中使用，如果要使用，也會采用化名或者匿名處理。

  2. 訪談中的八項注意

傾聽用戶，不要隨意打斷，也不要給用戶關于產品上的解釋

用戶是你產品的使用者，而你正在努力理解他們的世界。所以用戶在訪談中發言的時候，一定要仔細傾聽，不要打斷。如果你有任何問題，可以等他們講完后再提出來。畢竟一旦你打斷了他，很可能會錯過一些對你十分珍貴的信息。

另外，如果你一直在試圖解釋用戶挑出的問題(毛病)，試圖說明那些問題該怎么做，責怪是用戶的無知所造成的后果，并給用戶一些建議去完成產品使用上的目標。結果可想而知，一場與用戶面對面珍貴的訪談會，由于你失敗的情緒管理，變成了一場討論會、辯論會。此時此刻，不管你是PM、UE、UI，你的職責始終都是抱著解決產品問題的心態去傾聽用戶，而不是解答產品問題。

不要跑題，你來控場

訪談過程中，有可能談著談著，變成吐槽大會了，這個時候你需要把用戶拉回來，不要被用戶帶著跑偏了，訪談員就是主持人，不僅要學會傾聽，也要把控整個訪談過程。

注意引導，而非誘導

不要對用戶提出誘導性的問題，比如「支付按鈕在這里會不會不好用」，或者「很多人都認為這個功能不好用，你覺得呢?」通常這么問的話，用戶可能會產生從眾心理，只會說出你想要的答案，而不是他們內心的真實想法。

我們可以用開放式的提問方式「請你選擇一個你需要的套餐，然后進行支付」、「假如為這個功能打百分制，你會打多少分?為什么呢?」

然后在用戶操作或回答的時候，我們注意觀察用戶的操作行為和情緒，比如「花了多長時間找到支付按鈕、在頁面停留時面部表情是否有變化」這里要做好記錄，所以為什么前面會提到觀察員這個角色。

通過看到的、聽到的可以綜合判斷出：是視覺引導性不強?是交互流程太復雜?還是產品性能較弱等易用性問題。

引導用戶講「故事」

訪談的過程，我們要多傾聽用戶的想法，才能挖掘到用戶的需求和痛點。所以很多用戶遇到的問題，我們要盡可能引導用戶以講故事的方式，說出他的使用場景與行為，比如「這個問題對你有多大程度的影響、當時是如何解決的、結果怎么樣、什么情況下會使用這個功能等等。」

把問題放到具體情境中，才能幫助我們了解用戶，并從中獲取我們需要的信息，讓用戶幫產品做設計。

幫助用戶定義「說法」

用戶在描述一件事情時，會經常用到比較模糊的詞語，比如說「我覺得支付功能太復雜」，這時候，我們需要用戶對自己說的「復雜」進行定義，可以反問用戶「復雜是指找不到支付入口?找到了不會用?不知道優惠券規則?還是其他什么的?」

當用戶描述自己觀點的時候，還可以對該問題繼續深挖，比如用對比和缺失的方法，引導用戶說出更多的想法。

對比方法：「對比其他產品的支付功能，這個功能還復雜嗎?哪里復雜?」或「之前沒有這個功能相比，你覺得這個功能給你帶來什么變化?」

缺失方法：「如果沒有這個功能，你會怎樣達到自己的目標?」

獲取用戶真實訴求

很多時候，我們給用戶做訪談，用戶可能只告訴我們淺層的信息，比如「我想要個xxx功能」，這時很多訪談者就不會往下追問了，所以我們獲取到的信息還不足以推動產品質的優化。

這時我們可以采用梯子理論，挖掘用戶深層想法，從而證實用戶說的「想要xxx功能」是否合理，或者看能否想到其他解決方案。