正在準(zhǔn)備做個用戶訪談?請一定不要關(guān)注你準(zhǔn)備提的問題，要知道，全面的獲取用戶信息并有效地進行分析，不能只依靠提問。

研究用戶，需要透過用戶的語言、行為去了解他們內(nèi)心深處的需求，排除偽需求，篩選真實需求，也就是透過現(xiàn)象看本質(zhì)。這都需要產(chǎn)品設(shè)計者始終保持一顆同理心與開放的心態(tài)，有時用戶的「是」與「否」也許是提問方式的不同導(dǎo)致的，是非判斷只在一念之間，不具有決策性，關(guān)鍵是要挖掘用戶的核心訴求。

有些產(chǎn)品或功能看似很「簡單」，但是越簡單的東西設(shè)計越難。在「體驗設(shè)計」逐漸被國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司和設(shè)計師們重視的現(xiàn)在，我們或許更能體會到設(shè)計的「本質(zhì)」。在當(dāng)今環(huán)境下，不能僅僅是提供產(chǎn)品和解決辦法，而是要提供用戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)。

用戶研究的方法有很多，如何對這些方法進行選擇，應(yīng)該根據(jù)研究目標(biāo)而定：

今天我們來聊一聊用戶研究中最常用的、和用戶面對面的——用戶訪談。

什么是用戶訪談

用戶訪談在過程中可以與用戶有更深入、更專注、更有質(zhì)量的交流，通過面對面溝通、電話、網(wǎng)絡(luò)視頻、問卷等方式都可以與用戶直接或間接進行交流。

深入探索被訪者的內(nèi)心與想法，容易達到訪談的效果，并發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)有的問題和優(yōu)化方向，因此也是比較常用的用研方法。用戶訪談一般在被訪者較少的情況下使用，常與問卷調(diào)查、可用性測試、A/B測試、眼動測試、產(chǎn)品體驗會等方法結(jié)合使用。

根據(jù)不同的研究目標(biāo)，訪談可以分為結(jié)構(gòu)式、半結(jié)構(gòu)式和開放式：

結(jié)構(gòu)式：訪談員拋出事先準(zhǔn)備好的問題讓被訪者回答。為了達到最好的效果，訪談員必須有一個很清晰的目標(biāo)，整個過程需要引導(dǎo)被訪者不偏離主線任務(wù)，提出的問題也需要經(jīng)過仔細推敲和打磨。為了準(zhǔn)備高質(zhì)量的問題，可以列出所有問題讓有經(jīng)驗的觀察員評估，甚至可以小范圍組織一波演練都是有必要的。

半結(jié)構(gòu)式：結(jié)構(gòu)式訪談和完全開放式訪談的兩種形式的結(jié)合，也涵蓋了固定式和開放式的問題。為了保持研究的一致性，訪談員需要有一個基本的提綱作為指導(dǎo)(訪談劇本)，以便讓每一場訪談都可以圍繞主線任務(wù)。在開始之前，訪談員和觀察員認(rèn)真學(xué)習(xí)一些訪談技巧也非常重要，文章后面會單獨對這一塊進行強調(diào)。

開放式：訪談員和被訪者就某個主題展開深入討論。由于回答的內(nèi)容是不固定的，所以被訪者是根據(jù)自己的想法大致描述或簡短描述。但需要注意的是，訪談員和觀察員心中要有計劃和目標(biāo)，盡量讓話題圍繞主題進行。有時，一些活躍的用戶會提出新的 idea，因此訪談員需要控制訪談節(jié)奏，避免偏離主題。

為什么要做用戶訪談

常見的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析雖然可以覆蓋大面積的用戶群體，獲取更大量的用戶行為和數(shù)據(jù)情況(定量研究)，但無法深入了解用戶做出某種行為的具體原因和場景。比如數(shù)據(jù)分析，我們只能知道在這個時間點 APP 活躍度下降，或者這個頁面跳出率增加，卻可能無法了解到用戶這樣做的實際原因和場景。而這個時候，用戶訪談就可以起到一定的補充作用(定性研究)。

再比如：最近用戶流失較嚴(yán)重、了解用戶有哪些新的需求和痛點、即將上線的新功能通過產(chǎn)品體驗會的形式做訪談，觀察用戶的使用情況等。

不同的產(chǎn)品階段，訪談的價值各不相同：

當(dāng)你還不知道功能該如何優(yōu)化的時候，幫你發(fā)現(xiàn)新的機會;

當(dāng)你對設(shè)計的產(chǎn)品有些想法的時候，幫你優(yōu)化想法;

當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)面世的時候，幫你找出現(xiàn)有問題，并推出新的服務(wù);

自己發(fā)現(xiàn)了一些產(chǎn)品問題，但不知道是否遺漏，幫助你發(fā)現(xiàn)設(shè)計盲點。

總之，就是用戶幫你尋找設(shè)計的機會點，然后你去做產(chǎn)品規(guī)劃。

前期準(zhǔn)備

  1. 明確研究目的和主題

訪談目的避免出現(xiàn)假大空的情況，比如說「小王啊，你幫忙對本APP用戶做針對性調(diào)研。」這就是背景目標(biāo)都不明確。這時候要去溝通并明確目的，盡量把目的和背景范圍縮小，再做進一步的設(shè)計規(guī)劃。

假設(shè)詢問后得知：是因為新功能剛上線，想了解用戶在使用過程中有沒有遇到什么問題，是否符合他們的使用習(xí)慣。

那么在對用戶的訪談中，就需要詢問他們的使用流程：怎么發(fā)現(xiàn)入口、如何使用，還有沒有更好的展示方式等。

就像交互設(shè)計師與產(chǎn)品經(jīng)理溝通需求時也類似訪談，接到模糊需求時，先對需求方做一次訪談，明確他們的目的、背景、想解決什么問題，接下來才能動手設(shè)計解決方案。

在明確研究目的的同時，還要明確主題。訪談員和觀察員要盡快熟悉相關(guān)知識、對應(yīng)的產(chǎn)品、訪談劇本，因為用戶一般都是對該主題或者產(chǎn)品有一定了解，如果組織人員都不熟悉這些內(nèi)容，就會直接影響訪談的質(zhì)量和進度。

因此，良好的訪談質(zhì)量不只是取決于訪談的技巧，還取決于組織人員對訪談目的的了解，以及訪談主題的熟悉程度。

  2. 設(shè)計訪談提綱

明確訪談目的后，就要基于目的與受訪者，擬定訪談清單。在設(shè)計清單前，先問自己：

我問這個問題的目的是什么?

能去掉這個問題嗎?

用戶能不能舒服地回答這個問題?

注意：所有問題必須要指向設(shè)計改進的價值。

你可能會問，假設(shè)這個訪談提綱只能覆蓋90%的訪談內(nèi)容，那么剩下10%的內(nèi)容怎么辦呢?也許遺漏的內(nèi)容里面才會有真正的痛點。

其實，真正執(zhí)行過訪談的人都知道，訪談提綱一開始很難做到100%全面覆蓋，需要在實踐中逐步完善，通過與用戶交流，把新發(fā)現(xiàn)的點子補充進去，很快你的訪談提綱就能得到完善。

這里需要強調(diào)幾個注意事項。