3. 故事引發同理心影響用戶決策

滴滴車主保障計劃，用戶選擇退出時，為盡可能挽留車主。不僅把用戶在平臺中的保額累加呈現，提醒你「已付出那么多，舍得走嗎?」與此同時，補充了真實案例，通過故事的圓滿結果觸發個人同理心。

三、行為 – 過程自動化

1. 自動輔助用戶生成內容

發起籌款的人是焦急的，匆忙間不可能把求助詳情寫的觸動人心。針對這種有門檻的寫作，水滴籌僅需幾個關鍵詞，就能自動生成層次清晰的長文供用戶挑選，降低了使用門檻，提升了操作效率。懶人理財的一鍵選擇也是同樣的道理。

2. 提前識別目標給予體驗承接

荷包理財產品中，通過識別用戶的截圖操作，判斷當前大概率原因是「用戶有疑問，需要解答，所以才截屏」，進而自動彈出客服入口，幫助用戶一鍵直達在線客服解決問題，是比較上乘的交互體驗。

3. 趣味化的操作弱化用戶潛在的社交顧慮

發紅包的場景再平常不過，但在發包之前，對額度的大小時有顧慮。額度太大，自己有點舍不得;額度太小，又沒有面子。支付寶的一字千金紅包則某種程度上解決了問題，系統提供常用祝福漢字，隨機配合隨機金額發送。接收者收到紅包同時，也會收到漢字，組成祝福墻，彰顯朋友們對自己的祝愿。娛樂玩法的加入一定程度上弱化了金額多少帶來的社交顧慮。

更妙的是 Fans們把喜歡的明星名字配合匹配紅包彼此送出，祝福墻「吳亦凡迷妹」「楊洋娶我」等等標簽顯示自我個性。

四、感受 – 體現溫情感

1. 溫暖的設計營造傳播的氛圍

騰訊眾籌公益項目中，用戶捐款后，會收到被捐贈小朋友畫的畫。可能不是傳統意義上的美圖，但因這部分特殊人群，能畫成這樣已顯彌足珍貴。類似，參與百度公益捐會收到帶有編號的捐款證書，滿滿的暖意回饋，很有動力去把此類活動傳播出去。

2. 貼心的細節給用戶帶來安心

百度現金貸在用戶全部還清欠款后，會給用戶一個結清說明供保存。從業務邏輯來說，這不是個必備功能。但這種小細節的確讓產品有了那么點不一樣，潛意識里告訴別人自己是靠譜的，給用戶帶來安心。

3. IP形象能夠承擔語言難以描繪的感受

不好語言表達的復雜業務，形象化的人物更易讓用戶持續理解并保持耐心。滴滴醫保項目，引入了「保叔」IP 及相關家族化符號，把門診/住院/重疾通過形象化的家族故事，比如「保哥說」「保哥小課堂」等鮮活的呈現出來，讓用戶對保險更容易接受，不再敬而遠之。

提及金融體驗設計，都會說起一個話題：設計價值。「年化收益高，理財用戶多;信貸利率低，借款用戶多;保險報價低，投保用戶也會多。那體驗設計師價值是什么的?」

個人其實不太認同此類觀點，因為前提就有問題，隨著行業的發展，在收益利率層面的差距，各家產品正變得越來越小，事實上很難再有純靠收益和額度優勢一家獨贏的情況。

本章闡述的場景化僅是金融創新的一部分，場景化創新某種程度上淡化了利益差距，比如心愿儲蓄，倡導對生活目標的堅持;一字千金紅包的祝福墻，彰顯獨特自我個性等。但這類創新如何能與現有的業務深度融合，最終實現數據增長和體驗提升，我想這也是未來金融體驗的重要討論方向。

最后，我用下圖提煉本章內容，供大家參考。

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圖片素材作者：Timo Kuilder